Être dirigeant, c’est être, qu’on le veuille ou non, le premier communicant de son organisation. C’est incarner une parole. Chaque mot est pesé, chaque silence est interprété, chaque geste est scruté. Aujourd’hui, la communication du leader, verbale ou non, n’est jamais neutre.
Pourtant, force est de constater que de nombreux dirigeants commettent des erreurs récurrentes qui nuisent à leur crédibilité, démobilisent leurs équipes et exposent leur organisation à des risques inutiles. Certaines de ces erreurs sont liées à un manque de formation, d’autres à des traits de personnalité, d’autres encore à une méconnaissance des attentes des parties prenantes.
Comment y remédier ?
D’abord, il faut identifier les plus courantes de ces erreurs.
Erreur 1 : Ne pas communiquer, ou trop peu, en partant du principe que les équipes et le public n’ont pas besoin de savoir davantage que ce qui est visible, que les résultats parlent d’eux-mêmes, que la compréhension des décisions coule de source ou que « de toute façon, ils ne comprendraient pas ».
Cette erreur engendre la rumeur et les interprétations négatives, dangereuses pour la cohésion et la performance.
Erreur 2 : Communiquer de manière irrégulière, erratique (des périodes d’intense communication suivies de longs silences) crée un sentiment d’inconstance et d’imprévisibilité.
Cette pratique génère l’anxiété, notamment chez les équipes qui ont besoin de repères stables.
Erreur 3 : Prendre des engagements qui ne sont pas tenus, faire des promesses oubliées aussitôt que prononcées.
Plusieurs promesses non tenues mettent en cause la parole et la crédibilité du dirigeant. Dès lors, la confiance s’effrite rapidement.
Erreur 4 : Prôner des valeurs qu’on ne s’applique pas à soi-même.
Un dirigeant fait ce qu’il dit. Les collaborateurs et le public regardent son comportement plus qu’ils ne l’écoutent. L’autorité légitime ne repose pas que sur la position hiérarchique, mais aussi sur l’exemplarité.
Erreur 5 : En début de crise, nier la gravité de la situation ou minimiser les faits, en espérant que « ça va passer tout seul ».
Le déni ou la minimisation est perçu comme une marque d’incompétence…
Erreur 6 : Communiquer de manière trop formelle, trop institutionnelle, trop « corporate », comme si on s’adressait à des initiés plutôt qu’à des humains normaux.
La communication trop formatée manque d’humanité. Elle ne touche pas, n’émeut pas, ne mobilise pas.
Pour remédier à ces erreurs non exhaustives, il est évident que le dirigeant doit d’abord prendre conscience de sa responsabilité. Sa parole produit des effets, elle influence la motivation des parties prenantes, la perception externe et la culture d’entreprise au sein des équipes.
Il faut également faire preuve de discipline. Il faut mettre en place des rituels de communication (ex.: publication hebdomadaire, réunion mensuelle, visite terrain bimensuel, etc.), adopter une communication proactive, ne promettre que ce qu’on est certain de pouvoir tenir, pratiquer l’exemplarité, personnaliser sa communication, raconter des expériences personnelles, des émotions, des doutes, et en cas de crise, dire la vérité, vite et complètement.
Pour conclure, les erreurs que nous avons listées ne sont pas des fatalités. Elles peuvent être évitées par la prise de conscience, la formation, la pratique. Mais surtout, elles peuvent être évitées par une posture d’humilité et d’authenticité.
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Antoine BLAGNON est consultant en communication, auteur de S’ACCOMPLIR-RIEN NE SAUVE AUTANT QUE L’AMOUR et promoteur de POWUI Communications, une agence spécialisée dans la communication des organisations et dans l’édition. L’agence aide les entreprises à renforcer leur crédibilité et leur impact en ligne et en société.